サービスマーケティングの制御工学的アプローチ

あるクライアントのサービス提供の現場を1日観察して考えました。

サービスマーケティングと言えば、
企業/コンタクトパーソネル/顧客 の間の
インターナルマーケティング
インタラクティブマーケティング
エクスターナルマーケティング
の三角形で説明されますが、実際のサービス業の現場は、
もう少し複雑になります。

企業/コンタクトパーソネル/顧客 の各セクトも
細かく見れば複数の階層やパートに分かれています。
各セクトを細分化して、個々のパートの関係性やコミュニケーションの様子を
分析していくと、上手くいっているところと上手くいっていないところ、
さらに、顕在化していない潜在的な問題点が見えてきました。

そして、提供するサービスの良否は必ずしも業績に反映されないという
現実を実感しました。
しかし、サービスの良否と業績は無関係であるはずはありません。
いずれ何らかの時定数を持って業績に影響を与えるはずです。

潜在的な問題点は早期に対策を打つことが望ましいと思うのですが、
顕在化していないだけに、「そこまでしなくてもいいんじゃない?」
と右から左へ受け流されるかもしれません。
単純に考えれば、費用対効果の問題ですが
時定数を考慮すると効果の予測は難しくなります。

マーケティングの問題にも制御工学的アプローチが有効かもしれません。





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